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陳小成

QQ消息的分類處理

時間：2013-06-05 | 分類：社群媒體

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當旅行社的QQ營銷逐步發展起來，每天和大量網友交流，交流得多了，會有一種直覺判斷，從一個網友的話語中能夠判斷出這是一個潛在客戶還是只是隨意問詢的網友。哪些好友是真心誠意有合作意向的，哪些是需要長期溝通打動才可能發展為潛在顧客的，哪些是隨意咨詢純碎問問題的，哪些是才開始了解旅行社的。我們需要把他們區分出來，做不同的處理。 對于有意向的潛在顧客，我們要重點關注，最好是親自地、及時地和他在QQ上交流，做更多個性化的回復。 而那些暫時沒有合作意向的，如果還是一一親自回復，會占用太多的時間，而我們還有更重要的工作要做。但是我們也不能對好友不理不睬，因為他們都是可供發展的對象。面對這類網友的咨詢，我們可以統一回答“您好，對于您的問題，我很樂意跟您探討，為了給您一個更詳細的答案，歡迎您到某處交流，我將一一詳細為您解答”。這個某處，可以是旅行社的網站留言版或論壇，可以是專門負責疑難解答的客服，也可以是QQ空間的咨詢貼頁面。這么做的目的是為了讓問題沉淀，統一地得到解決，讓旅行社內部的工作有序進行。 那么這個解答網友提問的地方，該是怎樣的呢？我們以QQ空間舉例。在空間中發表一篇日志，名為旅游業務相關問題解答或疑難咨詢。在文中解釋由于QQ咨詢過多沒法做到一一回復，敬請大家在此處回帖提問，承諾所有詢問都會得到盡快解答，并感謝網友的支持和信任。當旅行社建議網友在此處提問時，最好一并給出這個頁面的鏈接。大家可能疑惑已經在這個頁面了，為什么還要多此一舉地給出鏈接。原因是，日志會被轉載，網友可能是在別人的空間中看見這篇日志，那他可以直接通過鏈接跳轉過來。我們可以將這篇文章置頂，不通過鏈接來到空間的網友也會易于尋找。 就像在文中給出的承諾一樣，旅行社要安排人員在第一時間回答問題，保證每個咨詢都得到答案。累積提問的評論和回復，這會是一篇十分具有人氣的文章，網友看到也覺得放心，大家都在此提問并得到解決，那他也愿意在這里提問。如果是論壇的帖子或留言板，處理方式和空間類似，旅行社可以酌情參考。網絡信譽就是這么建立起來的，網友需要看到一個大家都支持贊同的客觀效果，而不是旅行社單方面的自吹自擂。 問問題的網友，都是可以培養的潛在顧客，我們的認真回答就是培養的過程，網友或許今天不和我們合作，但旅行社的真誠對待可能讓他明天就動心。QQ營銷沒有必勝絕招，讓你一夜之間打敗競爭對手，只可能日積月累打動顧客。