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想要應對用戶流失？這七大策略需要掌握

時間：2018-02-13 | 分類：網站運營

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我們經營網站時，都會遇到用戶流失的問題。存在流失是正常現象，但用戶流失率過高，對于企業的收益和營銷成本都將產生影響。特別是對于旅游網站來說，旅游產品本身屬于低頻消費品，顧客“買完就走”的情況時有發生，相信大家都被這個問題困擾過。那怎么解決呢？這一次，思途小編就給大家詳細地講解一下。

我們先來明確一下用戶流失的定義：所謂的用戶流失是指在特定時間段內離開產品的用戶數量。而用戶流失率則是用戶的流失數量與全部使用消費/產品或服務的用戶數量的比例，直接反映了產品的市場接受程度如何，以及運營工作的好壞。哈佛商學院的報告指出，用戶留存率上升5%可以帶來25-95%的利潤提升。通常，對于旅游電商而言，如果用戶在長達一年的時間都未作操作，則可以認為用戶已經流失。

一、為流失用戶構建模型。

 

既然我們已知哪些用戶屬于流失用戶，我們就可以嘗試著為流失用戶畫像，這也是我們進行流失分析的第一步。

 

1.研究流失用戶在流失前，進行過哪些動作；

2.了解流失用戶從什么渠道來，有沒有集中在特定的一種或幾種渠道；

3.分析流失用戶的行為特征；

4.找一找在用戶流失前，網站是否改變了某些功能，而這些功能正是他們所依賴的。

 

在形成用戶畫像后，我們就可以去分析這一類用戶的共同屬性。

 

二、明確用戶流失的原因。

 

要想明確用戶為什么會流失，一般來說，最直接的辦法就是直接同客戶溝通，比如電話回訪。但通常，我們旅游網站的運營人員并不是太多，因此也可以采用發郵件了解用戶意見，邀請用戶到官網評論留言等互動的方式來查找用戶流失的原因。

 

三、及時發現處在流失邊緣的用戶。

 

明確原因的還有一個好處就是可以讓我們根據分析的結果去預測哪些用戶很可能會流失。我們可以把這一類用戶區分出來，再采取相應的措施來提升他們的活躍度。

 

四、激勵用戶。

 

給用戶制造“不經意的隨機驚喜”，是很有用的提升用戶活躍度的手段。激勵用戶的方法有很多，例如優惠促銷，簽到打卡、積分兌換等等。但是，同樣存在一個普遍現象是，我們花費大量時間經歷策劃的促銷活動，用戶卻并不感興趣。這其實還是因為我們沒有“對癥下藥”，在做活動前，一定要分析用戶的需求，找準用戶的興趣所在。當然，也不要只是針對某一兩款旅游產品去做活動，這種吸引力度也是很小的。同時，我們一定要確保這些措施所消耗的成本低于這些用戶給我們貢獻的利潤。

 

五、召回流失用戶。

 

常用的召回方法主要有：郵件、短信和push。這三種方式各有各的優勢和不足。

召回用戶是一件比較困難的事，特別是旅游消費者，在沒有需求的情況下很難被吸引。怎么辦？那我們就需要有針對性地去召回用戶，例如，在特定的時間段給用戶發消息，或者通過一些優惠活動來吸引流失用戶。

 

六、重視用戶的投訴。

 

服務行業收到投訴是難免的，但對于投訴仍要重視。我們可以定期集中整理用戶的投訴，然后再針對這一類的問題做出改進。對于用戶的抱怨和投訴一定要及時處理。有關研究指出，投訴得到反饋和解決的用戶更有可能轉為忠誠用戶。好口碑正是通過忠誠用戶的傳播而積累起來的。

 

七、突出自身競爭優勢。

 

我們要告訴用戶，為什么要選擇我們，相較于其他旅游電商，我們有什么特別之處。如果不和競爭對手區分開來，用戶很難重視我們。我們只有不斷的宣傳推廣自身，用戶才能明白，如果不使用我們的網站，他將錯過什么。利用用戶的這種心理，來提升他對網站的忠誠度。

 

此外，不斷的優化用戶體驗，增加用戶的好感度，也會留住“回頭客”。在先前的文章中，我們有介紹思途CMS的一些貼心小功能，如三方登陸注冊成為用戶，在個人中心添加常用聯系人。這些都是為了簡化用戶的操作，從而降低用戶及潛在用戶的流失率。對于這些細節問題，我們也要多多留心，從而全面防范用戶流失。